1．总则
对停车设备的服务全过程进行规范管理，以保证服务质量、提高服务效率，确保服务达到单位的服务承诺与服务要求。
2．范围
本流程适用于停车设备单位对验收交付后，质保期内外的项目服务全过程的管理。
3．职责
本流程由客户服务部归口管理，客户服务部组织相关部门实施、企管科负责考核。
4．内容
4.1停车设备调试后期，服务人员应积极主动参与电气工程师的设备调试和客户培训；交付验收后的设备，在投入使用的，服务人员应保证使用后三个月内，每月两次的询查和跟踪维保，主动服务协助操作人员进一步熟悉操作规程，并协助用户制定设备管理制度，调整磨合期内的各种紧固件，使设备达到最佳状态。三个月后进入正常的月度保养作业，每月一次定期维保。
4.2 维护保养的前期准备
4.2.1 服务人员根据相关要求填写维保计划，明确维保内容、维保时间、维保顺序，电话联系与顾客确认。
4.2.2 征得客户认可后，根据维保计划结合实际需要，服务人员提前作好维保工具、维保耗材以及相关文件的准备。
4.2.3 服务人员进场时需佩戴单位标识牌，维护检修前作业前，服务人员需作好必要的安全防护措施，电器维护检查必须穿绝缘鞋，必要时可采取断电后再作业。
4.3 维保流程
4.3.1停车设备出现故障，服务工程师及服务人员预计故障性质，先电话指导处理，对于用户无法解决的故障，应以最快的速度赶到现场予以处理，因故不能前往者，报服务主管，委托其紧急调度相关人员及时处理。
4.3.2 服务人员个人预计无法解决的异常故障或1小时内没有解决的问题，服务工程师、服务人员应汇报服务主管，服务主管根据反馈故障情况及时分析，如3小时内仍无力解决，必须向总部汇报相关故障状况，向总部汇报的重大故障必须填写《售后服务紧急事故单》，对于重大故障事件发生时，服务工程师和服务主管必须立即电话汇报总部，后补手续。总部技术科根据汇报的故障状况及时向服务单位总经理汇报，以便其掌握进度并进行有效协调。
4.3.3 服务人员到场后，应将维保计划交客户管理部门负责人处备案，了解客户所需，并与相关人员仔细了解上一月度设备运行的基本情况，出现的问题、解决方法和出现问题的频率，以便重点检查。
4.3.4 若有业主单位安排人员随行作业，服务人员应告之安全事项，并耐心解释和指导。常见故障的处理方法要做好培训工作。
4.3.5 维护保养检查项目重点维护检查为：安全机构、电器元件、上下台板动力箱和钢丝绳，一般检查项目为：钢结构、导轨等详见维护保养表。
4.3.6 检查手段可采用目测、手动测试、耳听及模拟手段进行，必要时可采用专用检测工具进行检测。
4.3.7 按照维保细则，加油润滑。
4.3.8 各检查项目应按维护保养表内维护保养要求严格执行。
4.4 维保结束后，服务人员应认真填写完善维保记录表，交客户设备管理人员确认签章，留客户一份，另一份由服务人员带回。维保记录应详细注明维保时间，人员以及下次维保的初定时间。记录要求齐全、完整、清晰。遗留问题应注明原委。
4.5 停车设备配件领用及返回
4.5.1 现场更换的零部件应与客户办理交接手续，更换后的零部件和电器元件由客户回收处理，服务人员不得擅自处理。
4.5.2 质保期内停车设备配件损坏，服务工程师、服务人员应及时填写《配件更换领用申请单》，用户盖章确认后，报总部审批领用发运；质保期内配件损坏免费更换的损坏件应在领用后1个月内返至客户服务部。
4.5.3 质保期外配件损坏需要损坏者，服务工程师、服务人员应及时填写《配件更换领用申请单》，用户盖章确认后，报总部审批领用发运；配件到场后，服务人员与客户办理配件交付手续，做好客户确认工作。
4.6 紧急事件的处理程序
4.6.1停车设备出现故障，服务工程师或服务人员预计故障性质，先电话指导处理，对于用户无法解决的故障，应以最快的速度赶到现场予以处理，因故不能前往者，报服务主管，委托其紧急调度及时处理。同时应积极与客户说明，取得客户谅解，并重新约定到场时间；
4.6.2 服务人员个人预计无法解决的异常故障或2小时内没有解决的问题，服务工程师、服务人员应汇报服务主管，服务主管根据反馈故障情况及时分析；
4.6.3 如3小时内仍无力解决，必须向总部汇报相关故障状况，服务工程师和服务主管必须立即电话汇报总部，联系处理；
4.6.4 总部客户服务部根据汇报的故障状况及时向主管经理汇报，以便其掌握进度并进行有效协调；
4.6.5 服务人员接到应急通知到场后，应本着“先处理问题、后分清责任”的服务原则，做到不急不躁，积极耐心地处理问题，首先处理客户所急的问题，后再全面检查；
4.6.6 应急处理结束后，应仔细查明原因与客户沟通，认真填定《应急事件处理单》，客户签字后带回备案，必要时进行现场培训。
4.7 维护保养中的异常情况处理
4.7.1 维护保养过程中，发现问题应及时处理，不得隐瞒。对长时间运行后暴露出来的设计、制造、安装问题服务人员应及时传递至单位，服务人员个人预计无法解决的异常故障或2小时内没有解决的问题，服务人员及时汇报本部寻求技术、人力支援。
4.7.2 维保过程中发出零部件正常损耗需更换时，提前向顾客说明，零部件非正常损坏的，服务人员应将损坏零部件反馈至单位以便分析处理。服务人员无配件时确因需要经向主管领导汇报后，可现场购买或制作，现场无法满足的应及时通知单位安排.
